En el dinámico ecosistema de Web3, la experiencia del usuario y la atención al cliente no siempre ocupan un lugar central en las conversaciones. Sin embargo, para millones de individuos, especialmente aquellos que incursionan por primera vez en la autocustodia, un soporte eficiente y confiable es crucial. Es la diferencia entre una adopción exitosa y el abandono de la tecnología.

Trust Wallet ha dedicado años a simplificar la interacción con Web3. Su visión es transformar las carteras digitales en un banco personal: seguro, completamente autogestionado y operando en la cadena de bloques. Aunque la visión es ambiciosa, la compañía reconoce que el camino hacia una adopción masiva puede presentar desafíos. Por ello, la empresa se compromete a que ningún usuario se quede atrás en este viaje.

La filosofía de Trust Wallet va más allá de las expectativas convencionales de un servicio de soporte en Web3. Su compromiso se centra en hacer que la autocustodia sea simple, segura y accesible para todos. Este principio se refleja no solo en las funcionalidades de sus productos, sino también en sus estrategias de protección y soporte al usuario, priorizando la prevención de estafas y una atención al cliente ágil y fiable.

Expansión y retos: de 20 a 200 millones de usuarios

En pocos años, Trust Wallet ha experimentado un crecimiento exponencial, multiplicando su base de usuarios de aproximadamente 20 millones a más de 200 millones de descargas a nivel global. Este crecimiento, impulsado por la confianza, subraya la necesidad de un soporte robusto y proactivo.

Mantener esta confianza implica estar presente cuando surgen problemas. A pesar de un diseño intuitivo, Web3 puede resultar complejo para los recién llegados. Situaciones como transferencias erróneas, interacciones inesperadas con contratos inteligentes o el contacto con enlaces de phishing pueden socavar la confianza del usuario. Aquí es donde el equipo de soporte de Trust Wallet interviene, no solo para resolver problemas, sino para actuar, investigar, escalar y coordinar con otras plataformas cuando los usuarios más lo necesitan.

Solo en el último año, Trust Wallet ha demostrado su eficacia en la recuperación y prevención de pérdidas de activos:

• Se han recuperado cientos de miles de dólares en pérdidas relacionadas con estafas, incluyendo un caso significativo en el que se recuperó una suma de cinco cifras gracias a la colaboración con el equipo de seguridad de Binance.
• Han detenido la progresión de cientos de miles de dólares en transacciones vinculadas a estafas, tanto en intercambios centralizados como descentralizados.
• El escáner de seguridad integrado en la aplicación ha bloqueado 162 millones de dólares en transacciones potencialmente perjudiciales.
• En 2024, se ayudó a los usuarios a recuperar 1.3 millones de dólares, una cifra que podría haber sido aún mayor con una mejor cooperación por parte de los intercambios centralizados.

Joel K., líder del equipo de CS en Trust Wallet, enfatiza: «Nuestro equipo de soporte es la columna vertebral de nuestra promesa de confianza. Los usuarios llegan a nosotros en las situaciones más difíciles, como estafas o fondos perdidos. No solo respondemos; nos arremangamos y trabajamos en todo el ecosistema para solucionar.» Estos logros no son incidentales, sino parte de un sistema intencional y centrado en el usuario, diseñado para intervenir incluso en escenarios que, en Web3, se considerarían irrecuperables.

Soporte integral: la sinergia entre IA y expertos humanos

Trust Wallet ha implementado un enfoque híbrido que combina la eficiencia de la inteligencia artificial con la experiencia humana, manteniendo siempre la prevención de estafas como su objetivo principal. Para ello, han duplicado el tamaño de su equipo de soporte humano, mejorando significativamente los niveles de servicio y fortaleciendo las operaciones de seguridad. Esta expansión es vital, dado que las incidencias relacionadas con estafas son las que más tiempo consumen en resolverse.

El chatbot impulsado por IA juega un rol crucial en esta eficiencia, brindando asistencia a decenas de miles de usuarios cada mes para problemas comunes y respuestas rápidas. Disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, el chatbot responde preguntas básicas, guía a los usuarios hacia artículos de autoayuda y, si es necesario, facilita la creación de un ticket de soporte. Esto asegura resoluciones rápidas para problemas sencillos.

Sin embargo, para casos de mayor complejidad, un equipo de agentes humanos capacitados revisa la información recopilada por el bot y ofrece asistencia personalizada. De esta manera, cada caso recibe el nivel de atención adecuado, desde la resolución de problemas básicos hasta un soporte técnico más profundo.

Trust Wallet también se dedica a educar a sus usuarios sobre cómo buscar soporte correctamente y cómo identificar estafas. Es fundamental que los usuarios sepan que el soporte de Trust Wallet nunca los contactará primero, solicitará su frase de recuperación o pedirá acceso remoto a sus dispositivos. Reconocer estas señales de alerta es clave para proteger los activos.

La integración de la IA en el flujo de trabajo permite a Trust Wallet responder con mayor rapidez, reducir los tiempos de espera y enfocar la experiencia de su equipo humano en donde más se necesita, reforzando su compromiso con la prevención de estafas y la protección del usuario.

Un soporte que no solo escala, sino que se preocupa

El crecimiento de Trust Wallet ha venido acompañado de una mayor responsabilidad. Los casos relacionados con estafas son los más delicados y laboriosos, motivo por el cual han duplicado su equipo de soporte e invertido en herramientas internas. Esto les permite actuar con mayor rapidez y profundidad, ofreciendo un nivel de soporte que la mayoría de los usuarios no esperaría de una cartera de criptomonedas.

La automatización ha sido clave para manejar la escala, asistiendo a decenas de miles de usuarios al mes con problemas comunes. Pero, lo más importante, es que la parte humana del proceso se mantiene. Aunque la automatización acelera el servicio, la verdadera confianza se construye sabiendo que hay alguien luchando por ti cuando más importa.

Alejandro, especialista de soporte en Trust Wallet, comparte su perspectiva: «Como representante de CS, mi trabajo significa estar ahí para los usuarios cuando están en su momento más vulnerable. Hemos tenido personas que nos contactan en pánico, pensando que todo está perdido y les hemos ayudado a recuperarlo. Eso no es algo que esperan de una cartera, pero aun así, es lo que hacemos.» Esta mentalidad de apoyo incondicional es lo que distingue el servicio de Trust Wallet.

Web3 Neo banco: las personas primero

Trust Wallet se perfila como un portal fundamental para la economía en cadena. Actualmente, es compatible con más de 100 cadenas de bloques, gestiona millones de activos y ofrece funcionalidades como staking, NFT, intercambio de tokens y mucho más, todo desde una única cartera.

La visión a futuro es aún más ambiciosa: construir un neo banco Web3 que opere íntegramente en la cadena. Sin sucursales, sin papeleo, sin intermediarios; solo usuarios, sus dispositivos y el control total de sus vidas financieras.

Alcanzar este objetivo implica resolver problemas reales a través del servicio, no solo mediante la tecnología. Ya sea que un usuario esté explorando Web3 por primera vez o gestionando activos en múltiples cadenas, el soporte no es opcional; es una pieza fundamental de la infraestructura.

En un mundo descentralizado donde la norma suele ser que «estás por tu cuenta», Trust Wallet ha elegido un camino diferente: uno donde la protección del usuario, la educación y el soporte humano real son parte integral desde el primer día. No solo cierran tickets o redireccionan preguntas; van mucho más allá, rastreando estafas y ayudando a los usuarios a recuperar el control de sus activos. Su equipo de soporte opera bajo la convicción simple de que están allí para ayudar, incluso cuando otros no lo harían. Es una promesa que Trust Wallet se compromete a cumplir.